Diante de uma relação de consumo problemática, o consumidor pode escolher entre três caminhos:

1) dirigir-se a uma entidade de proteção e defesa do consumidor;

Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor)
Sedecon (Serviço de Defesa do Consumidor)
Cedecon (Central de Defesa do Consumidor)

2) registrar uma reclamação pessoal nas Promotorias de Justiça especializadas em proteção e defesa do consumidor;

3) abrir um processo no Juizado Especial Cível (antigo Pequenas Causas).

Mas como escolher entre esses três caminhos?

É preciso conhecer o que faz cada desses órgãos para saber qual responderá melhor aos anseios do consumidor e qual pode ser utilizado para cada caso. Sabendo no que cada órgão pode auxiliar, o consumidor economiza tempo e dinheiro na hora de reclamar.


O Procon

O Procon (também conhecido como Sedecon ou Cedecon), orienta o consumidor e oferece a tentativa de uma solução conciliatória dos conflitos decorrentes da relação de consumo. O serviço é gratuito.


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"O Procon orienta o consumidor e oferece a tentativa de uma solução conciliatória dos conflitos decorrentes da relação de consumo"
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Os órgãos de proteção e defesa do consumidor preparam um convite ao fornecedor (loja que vendeu o produto ou o fabricante), para que o mesmo compareça a uma audiência de conciliação. A carta-convite é entregue ao consumidor que deverá encaminhá-la ao fornecedor.

No dia designado para a audiência, se houver acordo, será assinado um documento por ambas as partes e por duas testemunhas relatando os termos da avença. O documento terá o valor de título executivo extrajudicial, como confere o art. 585, II, do CPC.

Se não houver acordo o consumidor deverá procurar um advogado ou um defensor público ou dirigir-se ao Juizado Especial Cível (causas de até 40 salários mínimos, sem necessidade de advogado até 20 salários mínimos). A atuação do Procon termina aqui.

De posse do acordo, o consumidor, caso o fornecedor não cumpra o combinado, poderá executar o título no Juizado Especial Cível ou na Justiça Comum (causas superiores a 40 salários mínimos).


As Promotorias de Justiça

A Promotoria de Justiça, em se tratando de atendimento ao público no âmbito individual, ou seja, no caso do consumidor que adquiriu produto com defeito ou deseja reclamar de algum serviço contratado por exemplo, só atuará se não houver Procon ou Juizado Especial Cível em determinada localidade.

Todo atendimento é gratuito.A Promotoria recebe a reclamação pessoal do consumidor e posteriormente notifica as partes envolvidas.

Caso as partes entrem em acordo, o promotor irá referendá-lo, isto é, irá transformá-lo em título executivo extrajudicial e fornecerá cópia do instrumento para as partes.

Se não houver acordo o Promotor irá instruir a parte para que procure um advogado de sua confiança ou recorra a um defensor público.

O consumidor, de posse do título executivo, poderá, em caso de não cumprimento pelo reclamado, executá-lo na Justiça Comum.



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"No Juizado Especial Cível o reclamante (consumidor) poderá comparecer desacompanhado de advogado se a causa for inferior a 20 salários mínimos"
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O Juizado Especial Cível (antigo Pequenas Causas)

No Juizado Especial Cível o reclamante (consumidor) poderá comparecer desacompanhado de advogado se a causa for inferior a 20 salários mínimos e deverá estar acompanhado se o valor estiver compreendido entre 20 e quarenta salários mínimos. Ultrapassado esse valor a competência é da Justiça Comum.

Ocorrerá uma primeira audiência com intuito de conciliação entre as partes. Se houver acordo o mesmo valerá como título executivo judicial e poderá ser executado no próprio Juizado Especial na hipótese de descumprimento. O acordo celebrado entre as partes é irrecorrível.

Se não houver acordo, será marcada uma audiência de julgamento na qual o juiz sentenciará o feito. Após o trânsito em julgado da sentença (momento a partir do qual não cabe mais nenhum recurso), caso o reclamado não a cumpra, abre-se a fase de execução também no próprio Juizado. Não há nenhuma despesa processual, a não ser na fase recursal.

Apenas para se ter uma idéia de quanto tempo dura uma reclamação no Juizado Especial, a média entre a reclamação e a resposta jurisdicional varia entre 6 e 8 meses, salvo raras exceções (conforme se verifica na prática e não na teoria, como previsto em lei) e a maioria das ações não chega à fase recursal.